L’insegnamento affronta i concetti di qualità e servizio e le specificità della gestione e della valutazione della qualità nei servizi, con particolare riferimento ai contesti turistici e culturali. Il percorso prende in esame l’evoluzione del concetto di qualità, la natura e le caratteristiche dei servizi, il ruolo del cliente nella produzione dell’esperienza e gli strumenti per misurare e interpretare la qualità. Sono presentati i modelli di Kano e A-Kano, il modello dei gap, SERVQUAL e SERVPERF, mettendone a confronto finalità, modalità d’uso e limiti. I concetti sono applicati attraverso esempi e casi relativi, tra gli altri, a musei, strutture ricettive, visite guidate, eventi e servizi di prenotazione.

Il programma si sviluppa attraverso 36 videolezioni, organizzate in sei moduli collegati tra loro. Il percorso parte dai fondamenti della qualità e dei servizi: si esaminano le diverse definizioni di qualità e la loro evoluzione dal controllo del risultato alla gestione e al miglioramento continuo; si chiarisce che cosa si intende per servizio, considerandolo come attività, processo e prestazione e osservando la continuità tra beni e servizi. Si approfondiscono quindi il modello di Normann, con la distinzione tra servizio centrale e servizi periferici, e il paradigma IHIP — intangibilità, inseparabilità, eterogeneità e deperibilità — per comprenderne le implicazioni gestionali. Il modulo considera inoltre il cliente come co-produttore del servizio e introduce la misurazione della qualità attraverso dati, metriche e indicatori, distinguendo qualità erogata e percepita e affrontando i costi della qualità e della non qualità.
Dalle basi concettuali si passa ai modelli di misurazione. Le lezioni presentano il modello di Kano e la classificazione degli attributi in Must-be, One-dimensional, Attractive e Indifferent, per poi introdurre l’estensione A-Kano e il ruolo dell’importanza degli attributi nelle decisioni. Si affrontano quindi i contributi di Parasuraman, Zeithaml e Berry, la formazione delle aspettative e le determinanti della qualità del servizio. Il percorso prosegue con SERVQUAL, le sue dimensioni e il confronto tra aspettative e percezioni, con il Gap Model e le discontinuità organizzative che possono generare scostamenti tra servizio atteso e percepito, e con SERVPERF. I diversi strumenti vengono confrontati in base alle informazioni che forniscono e alla domanda di analisi.
L’attenzione si sposta poi sull’esperienza del cliente. Si distinguono qualità percepita e customer satisfaction e si analizzano customer experience e customer journey, le relative fasi e i punti di contatto. Le lezioni approfondiscono il ruolo di aspettative, performance e disconferma nella formazione del giudizio e presentano gli indicatori CSAT, Customer Effort Score e Net Promoter Score, discutendone ambiti d’uso e limiti. Si esaminano inoltre feedback, reclami, recensioni online e reputazione, fino ad affrontare l’analisi di una crisi reputazionale e il collegamento tra gestione del disservizio, recupero della fiducia e miglioramento effettivo del servizio.
Il programma considera quindi la qualità dal punto di vista dell’organizzazione. Si introducono i sistemi di gestione per la qualità e la ISO 9001, con attenzione ai principi, all’approccio per processi, al ciclo PDCA e alla gestione di rischi e opportunità. Si chiariscono le differenze tra standardizzazione, valutazione della conformità, certificazione e accreditamento e si presentano il Total Quality Management e i modelli di eccellenza. L’analisi prosegue con il service encounter e i momenti della verità, nei quali la qualità progettata diventa esperienza per il cliente, e con il contributo delle persone attraverso competenze, formazione, empowerment e cultura della qualità. I concetti sono applicati alla progettazione di un sistema di qualità per un servizio, dalla definizione dei requisiti alla mappatura dei processi, delle responsabilità, dei rischi, degli indicatori e delle evidenze.
Un ulteriore passaggio riguarda il rapporto tra innovazione e qualità nei servizi. Si esaminano forme e obiettivi dell’innovazione, la digitalizzazione dei processi e dell’esperienza del cliente e le applicazioni di intelligenza artificiale, Internet of Things e automazione, valutandone opportunità e limiti. Si discutono inoltre il rapporto tra personalizzazione e standardizzazione e le implicazioni etiche e organizzative dell’innovazione, con riferimento ad accessibilità, inclusione, privacy e stakeholder. Le conoscenze acquisite vengono utilizzate per riprogettare un servizio e valutare se l’innovazione proposta risponde a un problema concreto e migliora la qualità.
Il percorso si conclude con strumenti per trasformare la misurazione in interventi di miglioramento. Si affrontano la definizione del problema e la selezione delle priorità, l’analisi di Pareto e la matrice ponderata per ordinare le criticità, il diagramma di Ishikawa per individuare le possibili cause e le carte di controllo per leggere la variabilità dei processi. Il ciclo PDCA viene utilizzato per strutturare il miglioramento continuo. Infine, si analizzano reclami e service recovery, distinguendo la gestione dell’episodio immediato dalla correzione delle cause e dalla verifica dei risultati. Le 36 videolezioni sono integrate da 6 ore attività in presenza, 6 ore di e-tivity online sincrone e 3 ore di tutoring secondo l’organizzazione didattica del corso.